为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）投诉举报的作用，认真处理人民群众对违法违规行为的投诉举报，定期公布能源监管机构对投诉举报的处理情况。现将2014年春节期间12398投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2014年春节期间，共收到12398投诉举报有效信息567件，同比减少14.86%。

    按诉求性质分类：投诉100件，占有效信息的17.64%，同比减少16件；举报0件，同比减少2件；咨询436件，占有效信息的76.90%，同比减少95件；表扬、求助、建议等其他方面31件，占有效信息的5.46%，同比增加12件。

    （二）办理情况

    根据国家有关法律法规规定，对2014年春节期间收到的100件投诉举报全部进行了受理。截止到2014年2月6日，已办理完毕75件，占投诉举报受理量的75.00%。

    （三）业务分类情况

    2014年春节期间，能源监管机构收到的567件有效信息中，供电服务479件，成本价格和收费7件，市场准入5件，电力安全8件，其他事项68件。

    从收到的投诉举报情况看，供电服务方面的最多，共94件，占投诉举报的94.00%；其次是电力安全和其他事项方面，各3件，各占投诉举报的3.00%。（2014年春节期间投诉举报业务分类情况见表一）

表一 2014年春节期间投诉举报业务分类情况

                                                             单位：件

    （四）区域分布情况

    2014年春节期间，从能源监管机构收到的12398有效信息来看，河南、甘肃、四川、广东、广西排在全国前5位；从投诉数量来看，广西、四川、广东、甘肃、海南排在全国前5位；春节期间全国没有发生举报事项。（2014年有效信息及投诉数量排名前5位省份情况见表二）

表二 2014年有效信息及投诉数量排名前5位省份情况

                                                              单位：件

    二、反映的主要问题

    春节期间，人民群众的投诉集中反映了供电服务方面存在的主要问题：

    一是春节期间农民工返乡后用电量大增，部分农村地区变压器超负荷运行，导致末端电压低、跳闸停电频繁，甚至造成家电烧坏，给人民群众节日生活带来不便。

    二是部分地区遭遇雨雪冰冻等自然灾害，供电设施受到不同程度的损坏，特别是个别线路地处山区，故障点较多，故障抢修困难，影响了人民群众正常的节日生活秩序。

    三是部分基层供电企业人员服务意识不强，春节值班期间缺岗，造成部分用户无法及时购电、故障不能及时抢修等，影响人民群众节日正常用电。

    四是个别地区机动车辆撞坏电力设备、居民燃放烟花爆竹等外力破坏引起的停电事故，给电力抢修带来较大困难。

    春节期间，各能源监管机构高度重视12398投诉举报处理工作，提前对热线系统进行了全面维护，安排专人进行24小时人工值班，并加强与供电企业的沟通和联动，制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，使12398知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥，没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生一起因处理不当导致的上访事件，切实保障了电力用户合法权益，维护了电力市场良好秩序。

    欢迎拨打国家能源局12398投诉举报热线电话！

责任编辑： 刘笑迪